Статья неординарная, общая мысль вынесена в заголовок, но тезисно его идея выглядит так:
Любая услуга проходит в своем развитии следующие стадии:
уникальность;
стандарт;
коробочное решение.
Стадия 1. Уникальность
Берём услугу. Любую. Банальную или не очень. Банальная услуга — стирка или приготовление кофе.
Рассмотрим пример с кофе. Вот 1000 лет назад люди придумали, что можно обжаривать кофе и получать прекрасный эликсир, дарующий бодрость и энергию. Это первый этап. Услуга придумана. Её секретами владеют единицы. Умение хранят в тайне. Передают знания из уст в уста. Качество услуги понятным образом отсутствует. Сегодня может получиться, а завтра нет. Как повезёт.
Уникальная услуга, таким образом, та, что зависит целиком и полностью от исполнителя. Никакой гарантии и предсказуемости. Как работодатели, мы, конечно, любим креативные и нестандартные пути решения ситуаций, но как потребители — хотим гарантий. Услуга должна быть предсказуемого качества.
Стадия 2. Стандарт
И рано или поздно любая услуга переходит в стадию стандартизации и гарантии. Любая. Ровно так же, как поначалу она является уникальной. Вот почти 1000 лет услуга была уникальной и в начале 70-х годов XX века случился фазовый переход. Услуга по приготовлению кофе стала стандартной. Вернее, тогда она начала становиться таковой, и через несколько лет стала такой окончательно.
Авторы сети кофеен Starbucks решили поставить на конвейер ощущения от кофе. Так, чтобы независимо от времени, географии и всех остальных отличий, мы всегда получали услугу максимально одного и того же качества. Сегодня это более 19 тысяч точек по земному шару, и везде всё стандартизированно.
При таком масштабе — регламентировано всё, что можно. Куда должны смотреть окна и двери. Какая музыка должна играть. Какого цвета маркер для написания вашего имени. И уж, конечно, какое оборудование и с какой настройкой должно работать в кофейне. Речевые модули, одежда, цвета — всё стандартизировано.
Это самый лучший в мире кофе? Нет. Это тот самый кофе, который я ожидаю получить. Я был в «Старбаксах» в дюжине стран. Да, в Италии или в Турции я туда не пойду, там местный кофе очень вкусный. Но в остальных 160 странах мира для меня это способ выпить кофе и не плеваться. Я точно знаю, что получу. Это гарантия качества. Это стандартизация.
Стадия 3. Коробочное решение
40 лет назад Nestle задумалась о том зачем мне переплачивать за услуги бариста? Так появился Nespresso.
Вы можете сказать, что растворимый кофе или обычная кофе-машина тоже является коробочным продуктом, но нет — там слишком многое зависит от потребителя. Вы не знаете, какой температуры воду он туда зальёт, сколько времени банка стояла открытой и так далее. И это не проблемы потребителя, это проблема бизнесмена, если вы хотите, чтобы он хотел именно ваш продукт.
Так вот, Nespresso превратили услугу в коробочное решение. Они решали одновременно несколько задач. Основная задача: чтобы кофе и кофемашину производили в связке. Как корпорация Apple производит и железо, и операционные системы, соразмеряя одно с другим и подгоняя одно под другое.
То есть они лицензируют производителей кофемашин и четко следят за их качеством.
Сами они производят капсулы с кофе. Наверняка вы их видели. Знаете, что там самое дорогое? Нет, не кофе. И не логистика. Самое дорогое — упаковка из алюминия. Капсула рассчитана точно на одну порцию, строго по технологии в нее засыпается кофе, заполняется инертным газом, ибо кофе меняет вкус при взаимодействии с воздухом и запечатана в герметичную и тоже инертную упаковку.
Большинство моделей кофемашин оснащается системой очистки воды. Поскольку производитель не знает, какую воду зальёт потребитель. На кофемашине есть одна кнопка — приготовить. Кофемашины, особенно двух последних лет, умеют распознавать разные капсулы и подавать ту температуру, давление и количество воды, что уже заложены в программу.
В результате, человек получает ровно ту чашечку кофе, которую задумали лучшие специалисты. То есть коробочное решение. По масс-спектральному анализу, то что у потребителя в чашке, это практически идентично тому, что и было задумано. Доставлено на дом. И требует лишь одного нажатия кнопки.
Итак, кофе прошел стадии: от уникальной услуги, через стандартную к коробочному решению.
Торговля прошла от купца с товарами до супермаркета, то есть от уникального решения к стандартному. Местами уже появляются коробочные решения типа вендорских автоматов, которые торгуют уже тысячами наименований, от сникерсов и контактных линз, до батареек и фотоаппаратов.
Образование. За тысячу лет с момента первых университетов данная услуга вообще не изменилась. Какой большой простор для деятельности, чтобы хотя бы сделать услугу стандартной. Думаете, это невозможно?
Вот лично я сейчас вложился душой, телом и деньгами в проект, который делает коробочное решение в образовании. Так, чтобы заранее можно было сказать, сколько денег и часов надо потратить конкретному человеку, чтобы гарантировано выучить язык в требуемом ему объёме. Эдакую коробку, в которую голову засунул, сколько надо подержал, и вытащил уже с знаниями.
Нет, Саша, это невозможно.
Приготовление кофе, вызов такси и даже медицинская диагностика-эти виды деятельности, действительно, имеют "коробочное решение". Что касается обучения, не думаю. Слишком многое зависит от личности преподавателя.
Например наша скайп-школа GLASHA танцует от личности учителя. Все наши преподаватели в первую очередь яркие личности и методики их очень сильно различаются, однако, результаты занятий просто поражают воображение.
Наши учителя готовят к собеседованию и турпоездкам, работают с людьми у которых дислексия, с возрастными студентами, с детьми от 7 лет, готовят к IELTS и к ЕГЭ.
Я ради эксперимента попробовала взять урок у вашего "коробочного" учителя, и знаете, хотя у него была неплохая методика, мне сразу захотелось выключить скайп :)
А может все дело в том, что я не люблю кофе из кофе-машины? :)
Journal information